“您好，这里是南京供电公司，请问是赵先生吗？您申请的充电桩电表业务，补充上传的资料审核已通过，稍后会有客户经理与您联系，请保持电话畅通……”

9月6日9时许，在国网南京供电公司供电服务指挥中心供电指挥班线上业务审核小组办公室，组员袁丹用甜美的声音正与家住南京市江宁区东山街道天地新城小区的赵先生沟通着线上业务审核的进展情况。

2019年，南京供电公司供电服务指挥班成立线上业务审核小组，由袁丹、黄兰兰等5名女员工组成，负责南京所有通过“网上国网”APP申请办理用电业务的审核工作。今年迎峰度夏以来，南京持续高温，线上业务量显著增加，5位姑娘牺牲周末加班加点，用温柔甜美的声音、专业热情的语言，为客户提供着不见面的优质服务，架起了客户和供电企业之间的“桥梁”，成为了南京供电一张亮丽的“声音名片”。

“天气炎热，人的情绪容易烦躁。有些客户在办理用电业务时一遇到问题，就会因为不理解而产生抵触情绪，甚至指责我们。这时候，需要以共情之心通过倾听纾解客户情绪，引导他们说清需求，而后帮助他们解决问题。”袁丹介绍，充电桩新装接电、过户、增容、开通分时电价、一户多人口业务……线上办理业务种类繁多，资料审核复杂，大多需要和客户沟通了解情况，有的客户还会回电咨询问题，但按照国网江苏省电力有限公司线上业务预受理审核规范，每个工单都需在2小时内审核完成并派发至下一环节，因此，她们总是不停地忙碌着。亲切的话语、耐心专业的服务，袁丹和同事们用行动擦亮着南京供电的这张“声音名片”。

7月30日，黄兰兰在审核李先生申请的充电桩新装资料时发现，其车位产权合同上写的是“机械车位”。按照规定，机械车位不能安装充电桩。黄兰兰立刻致电李先生解释，但对方表示自己家离充电点很远、非常不便，并认为这是故意刁难。

黄兰兰从安全隐患和电力专业角度与李先生耐心沟通了近两小时后，李先生提出能否在小区内租赁一个固定车位安装充电桩。黄兰兰告知李先生，可提供一年以上的车位租赁协议代替车位产权证明。

随后，她将工单派发给对应的客户经理，并说明了李先生的特殊情况。客户经理现场勘查了固定车位，在李先生办理完相关租赁手续后，为其提供了充电桩的申请和安装服务。“你们线上审核的小姑娘真是太有耐心了。我当时态度不好，本来已经不抱希望了，但她耐心地向我解释了有关政策，并千方百计帮我解决了问题。虽然我只听到了她的声音没见过面，但我真得很感谢她！”李先生向客户经理赞叹道。

冯如在审核一户多人口阶梯电价申请时发现，该客户不符合办理条件，于是致电说明情况。谁知，电话那端的客户竟然情绪崩溃大哭起来，并说道：“我刚丢了工作，孩子也生了大病，家里明明住了这么多人，却不符合办理一户多人口阶梯电价条件。要用钱的地方太多了，我着急啊……”冯如听后内心五味杂陈，在电话中安慰起了对方：“谁都有生活不顺的时候，但还是要坚强起来，勇敢面对生活啊……”几分钟后，客户平复了情绪，对冯如说：“谢谢你的鼓励，我现在心里好受多了。”

8月23日，家住南京市玄武区小卫街226号小区的王女士拨打电话，咨询增容问题。“小姑娘，我又来麻烦你了，你还记得我吗？一个月前，你曾远程指导我这个70多岁的老太太操作手机在线办理了过户业务。”王女士在电话中对袁丹说。原来，近日天气炎热，王女士家的用电容量明显不足，经常跳闸断电，所以来电咨询用电增容相关业务。

袁丹指导王女士操作手机办理了增容业务申请，考虑到对方年龄较大，当天便协调客户经理上门服务。电话沟通的耐心顺畅、两次服务的热情周到，让王女士非常感动。为此，她多次向亲朋好友推荐“网上国网”APP，称只要动动手指，其他事情都可以交给线上的供电客服姑娘，服务非常到位。

据统计，6月15日至9月6日，南京供电公司线上业务审核小组共受理并完成工单审核2.0569万件。