“我今天才知道，在手机上就能看到每天的用电量和电表示数，方便快捷，真的感谢供电师傅。”5月31日，江苏天宇轴承有限公司副经理王成丽再三感谢国网盱眙县供电公司员工胡灶华上门指导网上国网使用。这是该公司强化营销服务，首次实现5月份电费管理“零意见”的一个缩影。

据悉，电费管理涉及电价执行、政策宣贯、电费催收等多个环节，在流程、服务等环节中，稍有不慎即可引发客户意见或投诉。今年以来，盱眙县公司采取“核查档案、统一话术、数字赋能”的管理措施，全面提升服务质量和服务水平，首次实现电费管理“零意见”。

盱眙县公司按照用户归属，优先开展大电量欠费用户核查，对电价执行、营业规范、审批流程等，按照“发现一项规范一项，整改一项根治一项”的原则，组织抄收人员和台区经理开展全量费控用户核查工作，重点对重复号码和大电量用户进行统一集中核查，做到防治并举。期间，对发现账务联系信息错误的用户，业务人员主动联系客户进行信息确认，并在系统中及时更正，确保不发生错发短信现象，同时为统一收资标准和收费行为规范，该公司制定了费控核查工作方案，梳理用户联系方式清单，为基础信息档案的不断完善打下坚实的基础。

抄催人员服务态度是优质服务的重中之重，为进一步在规范电费催收服务行为，优化催收工作语言技巧，促进电费回收效率和客户满意度的双提升，盱眙县公司先后编写《电费催收标准化话术》《电费催收常见问题及答复》《代理购电应知应会口袋书》等系列催收和服务话术，加强电费回收情况的梳理和分析，同时根据客户缴费方式、缴费周期等情况，进行风险等级评价，修订电费风险防控预案。

针对问题户、敏感户、区域集中户，该公司主动对接汇报所属政府，加大供用电政策宣传力度，推广高压预付费、低压智能交费方式，有效规避电费风险。同时，该公司重点地选取部分企业类客户，主动靠上，详细掌握其财务状况、管理制度等信息，并结合客户实际，有针对性推荐优先选择变更为电e宝、预交电费或实行分次划拨结算等交费方式。

此外，为加强电费收取真实性管理、走收管理、营业厅收费、退费管理四个方面工作，盱眙县公司进一步规范电费资金安全管理，多次组织了对服务人员的培训会议，显著提升了班组业务能力和客户满意度。其中，在智能缴费业务管理中，业务人员认真解答客户咨询的各类业务问题，对不是本专业范围内的业务，引导客户至相关专业部门处理，杜绝推诿、搪塞、怠慢客户行为，不发生因告知不到位造成客户重复往返或回访产生的优质服务相关问题。（张友情）