12月28日，国网无锡供电公司江溪供电所员工杨阳利用“服务工单辅助决策系统”给出的案例和模板，迅速完成了一起“抄表数据异常”工单的处理和回复。“仅工单回复环节，就把以前半小时的工作量压减到了2分钟，大大减轻了一线负担。”杨阳说。

近年来，95598服务诉求倍增。“95598工单类型多、情况复杂，处理与回复需要大量经验累积，新手缺乏经验、上手不易。”无锡供电公司指挥中心服务指挥班班长王乃洁说。有时，新员工遇到较难处理的工单，需要手动翻找历史案例，费时费力。

为此，该公司梳理近三年的优秀案例与回复模板，形成涵盖共8项业务类型158个子类的数据库，在此基础上依托大数据、深度学习等技术，开发了“服务工单辅助决策系统”，于今年10月初在新吴区供电分部试点运行。

据了解，该系应用后，可自动根据工单类型，在几秒内匹配数据库中的优秀案例、回复模板，提供给工单处理人员参考和使用。此举不仅提高了工作效率，节省数据查找、沟通时间30%，也促进了工单管理的标准化，工单通过率增加60%，客户满意率相应提升。